Departamentos no atendimento
Como os departamentos aparecem e funcionam no dia a dia do atendimento.
Os Departamentos criados nas configuracoes aparecem em varios pontos do atendimento. Esta pagina mostra como usar os departamentos no dia a dia — para criar, editar ou excluir, veja Configurações › Departamentos.
Como o departamento aparece na conversa
No Bate Papo ao vivo, cada conversa tem um departamento atribuido (ou nenhum, se ainda nao foi roteada). A cor do departamento aparece como marcador visual ao lado da conversa, ajudando o atendente a identificar de relance qual setor esta lidando com o cliente.
Atendentes so veem as conversas dos departamentos aos quais foram atribuidos em Configurações › Equipe. Se o atendente nao pertence ao departamento da conversa, ela nao aparece na caixa dele.
Redirecionar uma conversa para outro departamento
Quando a conversa precisa ser transferida para outro setor (ex: o cliente do Comercial pergunta sobre boleto, vai para o Financeiro):
- Abra a conversa no Bate Papo ao vivo.
- No painel lateral, escolha o novo departamento na opcao Departamento.
- A conversa sai da sua caixa e passa a aparecer para os atendentes do setor escolhido.
A transferencia preserva todo o historico da conversa. O cliente nao percebe — o novo atendente ja entra no contexto.
Filtrar por departamento
Em varias telas voce pode filtrar por departamento para focar so no seu setor:
- Bate Papo ao vivo — lista as conversas do(s) departamento(s) atribuido(s) ao usuario logado.
- Audiência — permite filtrar contatos pelo departamento de ultimo atendimento.
- Kanban — quadros podem ser organizados por departamento.
- Relatórios — metricas (volume, tempo medio, satisfacao) podem ser segmentadas por setor.
Departamentos em fluxos e IA
Departamentos tambem sao usados fora do atendimento humano:
- Fluxos de Conversa roteiam automaticamente o cliente para um departamento usando o bloco Ação › Redirecionar para departamento.
- Assistentes IA podem encaminhar para um setor quando o cliente pede atendente humano (campo Encaminhar para setor no editor do assistente).
Esses roteamentos chegam na caixa dos atendentes do setor da mesma forma que uma transferencia manual.
Quando o departamento “some” da conversa
Se um departamento for excluido nas configuracoes, as conversas que tinham aquele setor atribuido continuam existindo, mas ficam sem departamento. Elas nao aparecem para ninguem ate que um administrador as reatribua manualmente.
Por isso, antes de excluir um departamento, transfira ou encerre as conversas dele.
Onde criar e editar departamentos
A criacao, edicao, escolha de cor e exclusao acontecem em Configurações › Departamentos.
Consulte a pagina Configurações › Departamentos para o passo a passo de configuracao.